Projet du mois – Une IA qui répond à vos mails de support à votre place

Et si votre boîte mail de support se gérait toute seule ?

C’est exactement le défi que nous avons relevé ce mois-ci avec un de nos clients . Résultat : un assistant intelligent capable de lire les mails entrants, de comprendre la demande, et d’y répondre automatiquement ou de rediriger le client vers le bon interlocuteur si nécessaire.

Le problème de départ

Le client reçoit chaque jour un volume important de mails via son espace support. Parmi eux, des demandes variées : questions techniques, demandes de renseignements… mais aussi des requêtes qui n’ont rien à faire là, comme une demande de facture envoyée au mauvais endroit.

Résultat : du temps perdu à trier, à lire, à rediriger.

L’objectif était simple : automatiser les réponses aux demandes courantes, et orienter intelligemment les autres.

Ce que fait concrètement l’IA

L’assistant mis en place est capable de :

• Lire chaque mail entrant sur la boîte support du client
• Répondre automatiquement si la réponse se trouve dans la FAQ du client
• Rediriger poliment le client si sa demande ne concerne pas le support, pour une demande de facture par exemple, l’IA explique qu’il faut contacter un autre service et fournit l’adresse correspondante

L’IA ne répond pas au hasard : elle sait faire la différence entre une vraie question de support et une demande hors-sujet.

Comment ça fonctionne, sans jargon

Base vectorielle & RAG : la mémoire de l’IA

Pour que l’IA trouve rapidement les bonnes réponses, on a mis en place ce qu’on appelle une base vectorielle, au cœur d’un système RAG (Retrieval-Augmented Generation). En clair : plutôt que de faire une simple recherche par mots-clés, l’IA navigue dans une bibliothèque organisée de façon mathématique ce qui lui permet de retrouver l’information pertinente bien plus précisément qu’une recherche classique.

Un prototype pensé pour évoluer

Ce premier prototype traite uniquement les mails en texte un choix volontaire pour valider rapidement que le concept fonctionne avant d’aller plus loin. Une mise à jour hebdomadaire est également prévue pour intégrer régulièrement les nouvelles informations du client et garde les réponses toujours à jour.

Les acteurs du projet

Ce projet a été imaginé et développé par Tanguy, de l’équipe développement Infocob.Il a posé les bases d’un outil qui pourrait transformer durablement la gestion du support du client.