Les clés de la réussite d'un projet CRM

La mise en œuvre d’un projet crm nécessite un accompagnement par un prestataire expérimenté pour que le CRM devienne rapidement un outil de création de valeur ajoutée.

Votre Projet CRM

Un projet crm n’est pas simplement synonyme de mise en place d’un logiciel CRM, cela implique très souvent de repenser l’organisation de la structure et les relations entre les services. La conduite de projet étant primordiale, voici quelques étapes à ne pas négliger pour faire de son projet CRM un succès.

Impliquer tous les collaborateurs concernés (direction, commercial, marketing, administratif, logistique, technique),

dès le début du projet, pour obtenir l'adhésion de l'ensemble des utilisateurs. A noter qu’une implication forte de la direction est indispensable. En effet, un projet CRM touche les process de l’entreprise et peut modifier quelque peu les habitudes de travail des collaborateurs. Le travail ne se fait plus individuellement mais les informations sont communes et partagées entre tous les collaborateurs et services. De plus, l’informatique va être utilisé pour automatiser certaines tâches

Ce changement parfois peut créer des réticences, il est par conséquent impératif de l’accompagner en informant et impliquant tous les acteurs de l’entreprise tout au long du projet.

Constituer une équipe projet

comprenant une personne représentant chaque type d'utilisateur et ou services (direction, commercial, administration des ventes, sav, technique…) afin d'analyser et comprendre les besoins de chaque profil d'utilisateur.

Définir clairement les objectifs du CRM

afin de savoir où vous voulez aller et ce que vous souhaitez faire. De l’analyse des besoins, vous définirez précisément les flux d'informations et procédures existantes pertinentes à transposer dans le CRM. Vous saurez également comment l'outil CRM va aider les différents utilisateurs dans leur quotidien et aurez les arguments pour en faire la promotion en interne.

Il est préférable de débuter en douceur en mettant en place le logiciel CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV, ou pour gérer l’activité commerciale), et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise, une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.

Etablir une collaboration étroite avec votre prestataire

afin de bénéficier de son expertise dans la conduite de projet. Chez Infocob, nous travaillons de pair avec les collaborateurs chez nos clients et nous adaptons à chaque organisation de nos clients. Nous les assistons dans les phases importantes du projet : Audit, analyses fonctionnelles et techniques, accompagnement, personnalisation, formation.

Organiser une présentation / formation

pour les personnes en charge de piloter le projet. Elles comprendront ainsi le fonctionnement de l'outil, mais surtout son potentiel. Cette étape vous permettra de bien définir la façon dont l'outil sera utilisé chez vous et la personnalisation souhaitée.

Intégrer la solution CRM aux outils existants et au système d’information

afin d’avoir une vision globale nécessaire au bon déroulement de votre activité, d’assurer une bonne circulation de l’information, d’éviter les ressaisies qui génèrent des risques d’erreur et une perte de temps.

Elaborer un code interne d'utilisation de l'outil

afin qu'il y ait des pratiques communes à tous. Une saisie homogène facilite grandement les recherches d'informations et l'analyse des données.

Prévoir une formation

adaptée et sur-mesure aux profils utilisateurs (commerciaux, direction, techniciens…) pour que la prise en main se fasse dans les meilleures conditions.

Assurer la disponibilité de vos équipes

tout au long de la mise en place de l'outil afin qu'un travail de collaboration très étroit s'instaure avec les équipes de l'éditeur.