L’e-CRM : placez internet au coeur de votre stratégie client multicanal.

Qu’est-ce que l’e-CRM ?

Définition et fonctionnement

L’e-CRM pour Electronic Customer Relationship Management désigne la gestion de la relation clientèle sur Internet. C’est un sous-ensemble du CRM, dans le sens où il prend en charge la relation client sur les canaux d’internet. Le e-CRM va permettre de collecter des informations sur vos clients auxquelles vous ne pourriez pas accéder autrement. Traitées et ordonnées dans le CRM, ces informations vont permettre d’enrichir vos connaissances des clients pour créer ensuite des campagnes marketing personnalisées.

À travers de nombreuses interactions, vous apportez une valeur permanente à vos clients et gagnez progressivement leur confiance et leur fidélité. Grâce aux traitements dans le CRM, les différents canaux d’échange et d’acquisition client peuvent fonctionner ensemble pour améliorer la relation client.

Les pratiques d’e-CRM

Parmi l’e-CRM, on considère ainsi les pratiques suivantes :

  • L’emailing : les campagnes d’emailing, l’email automation et le cold emailing
  • Votre site internet : e-commerce, site vitrine, espace client sont des canaux privilégiés pour améliorer collecter des informations pertinentes sur les préférences de vos clients et améliorer la relation client grâce à des actions adaptées à ce qu’ils souhaitent
  • Les réseaux sociaux : pour convertir les prospects issues de vos campagnes sur les réseaux sociaux et suivre vos clients sur les réseaux
  • Autres canaux d’acquisition : le traitement des campagnes Google Ads ou la présence sur des comparateurs par exemple peuvent aussi faire l’objet d’un traitement particulier dans votre CRM

Exploitez l’e-CRM avec Infocob CRM

e-CRM : Liaison entre votre site Internet et votre logiciel CRM

Nous vous proposons d’aller plus loin en couplant votre CRM Infocob et votre site web pour :

  • Remonter les informations de vos clients en temps réel et les partager avec vos collaborateurs
  • Intégrer des prospects à votre base contact pour l’enrichir automatiquement
  • Afficher vos produits « neufs ou occasions » gérés dans votre CRM sur votre site
  • Mettre à disposition de vos clients des documentations techniques ou données via un espace client ou un extranet

Remontée d’informations de votre site Internet dans votre CRM Infocob

Toutes les demandes d’information renseignées sur votre site web, remontent automatiquement dans Infocob CRM et génèrent également des actions aux personnes chargées de traiter les demandes. Il s’agit d’un prospect ? Ainsi, leur fiche contact peut être automatiquement créée à partir des informations transmises. Vous adressez un e-mailing à vos clients pour les inviter à un événement ? Mettez en ligne un formulaire de réponse sur votre site web, celles-ci remontent automatiquement dans Infocob CRM. L’efficacité de la gestion des inscriptions et des retours de l’e-mailing s’améliore donc.

Descente d’informations de votre CRM vers votre site Internet

présentation e-crm schéma fonctionnel entre le CRM et le site web et l'espace client. Le site web reçoit la base de produits et les documentations du CRM. L'espace client reçoit les données clients et les contrats et factures du CRM.

Avec ses exports automatiques vers le web, Infocob CRM devient un formidable outil de maintenance et de gestion pour votre site internet. En effet, vos produits neufs ou d’occasion se publient automatiquement sur le web. De plus, vos données et documents sélectionnés alimentent votre espace client sécurisé, facilitant les échanges avec vos clients.

Extranet, Espace client

Nous mettons en place un espace sécurisé accessible depuis votre site internet. Vos clients, revendeurs ou distributeurs pourront alors consulter leur parc machines, les interventions réalisées et programmées, vous adresser des messages, visualiser l’historique des communications, télécharger des documentations techniques ou des notices d’installation.

Les utilisations d’extranet sont diverses et fonctionnent à partir des données que vous souhaitez mettre à disposition de vos clients. Avantage de la liaison entre votre logiciel CRM et un espace extranet : vous gérez facilement cet espace directement depuis votre logiciel de CRM, son accès et son contenu personnalisé.

Réseaux sociaux

Votre CRM est connecté à vos campagnes sur les réseaux sociaux. Lors de la récupération d’un lead, le contact est créé dans le CRM et qualifié comme venant de cette campagne précise sur ce réseau. Vous pouvez ensuite déclencher d’autres actions à partir de ce contact.

E-commerce

Les actions et achats de vos clients sur votre site e-commerce peuvent être remontés dans le CRM. Là-dessus, vous allez pouvoir déclencher une action commerciale appropriée à partir du comportement de vos clients sur votre site. Vous devenez plus pertinent et réactif dans la relation avec votre client.

Emailing / SMS automation

L’emailing et le SMS, avec ou sans automatisation, mais connectés au CRM sont de très puissants outils lorsqu’ils sont maîtrisés. D’abord, ils permettent de collecter des informations : clics, ouvertures, intérêt pour une offre… Ces données sont collectées dans les résultats de campagne présents dans le CRM et dans la fiche interlocuteur. Par exemple, avant un rendez-vous commercial, vous pouvez vérifier l’historique du comportement de votre utilisateur dans le CRM sur vos précédentes campagnes. Vous avez ainsi un aperçu de ce qu’il a en tête de votre entreprise.

Ensuite, ces outils d’eCRM permettent d’activer vos prospects ou clients. Une action faite par ces derniers sur votre site ou via une campagne marketing permet de montrer un intérêt pour l’une de vos activités. Vous pouvez ainsi déclencher des scénarios automatisés permettant à ces contacts de mieux comprendre ce que vous proposez.

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