Infocob CRM Comment mettre en place une base de contacts simple, structurée et partagée ?

Les contacts sont les parties prenantes de base avec lesquelles l’entreprise va échanger au quotidien : prospects, clients, fournisseurs, partenaires… Il est donc crucial de bien les connaître et d’organiser précisément les informations les concernant. Or, certaines organisations ont la fâcheuse tendance à disperser ces informations via de nombreux outils : carnets d’adresse mail, Excel, logiciel de facturation, smartphone, papier, etc. 

Cette démultiplication des supports ne permet pas un partage facile, une structure claire et une précision dans les informations. Cela provoque donc des pertes de temps au sein de l’entreprise et un manque de précision face aux clients.  

Pour bien commencer : centraliser et organiser les informations des contacts

Vous avez été un mauvais élève et les données de vos contacts sont éparpillées dans différents outils dans l’entreprise ? Il est temps d’y remédier. 

Réfléchir aux informations souhaitées

Un contact dans une boite email contient cinq champs : nom, prénom, adresse, email, téléphone. Vous en savez plus que ça sur vos clients, n’est-ce pas ? Il est donc important d’avoir une fiche d’identité plus complète, comprenant CA, SIRET, code NAF, effectif, etc. 

Dans un premier temps, il faut donc réfléchir en équipe aux informations clefs que vous souhaitez avoir. De plus, vous pouvez segmenter vos contacts selon différents critères qui vous seront utiles tout au long de la relation client. 

Voici des exemples de critères qui peuvent être judicieux de mettre en place : 

• Origine de connaissance : par quel canal et/ou quelle personne ?
• Univers métier du client, type de profession
• Dates : de création, de passage en client, du dernier achat…
• Niveau de fidélisation : bon client, petit client, client qui recommande…
• Niveau d’activité du client : actif, dormant, inactif ?
• Informations sur la solvabilité 
• CA réalisé sur l’année en cours, depuis le début de la relation…
• Familles de produits/services achetés

Ces critères vont dépendre de votre activité, mais gardez en tête l’intérêt que vous avez à collecter ces critères : actions marketing et commerciales, comptables, du SAV… Plus les informations de votre base sont détaillées, plus vos actions seront précises. 

Vous pouvez également créer différents critères selon s’il s’agit d’un client ou d’un fournisseur. Le travail n’étant pas le même selon le type de contact, cela augmente davantage la pertinence de votre base. Il faut penser à impliquer les équipes dans cette démarche afin qu’elles puissent exprimer leurs besoins et bien se servir de cette nouvelle base. Parmi, l’ensemble des critères choisis, vous pouvez en définir quelques-uns à remplir obligatoirement. Cela obligera les utilisateurs à compléter avec précision les informations. 

Réunir toutes les informations

Vous connaissez vos critères, trouvez la donnée qui correspond. Réalisez ce travail de recherche dans vos différents supports où l’information peut se trouver.

Collectez et centralisez les données sous la forme souhaitée, un tableur excel, par exemple mais gardez à l’idée qu’il s’agit d’une base PROVISOIRE. C’est aussi l’occasion d’uniformiser vos données. L’objectif est de les regrouper pour pouvoir les intégrer facilement à un futur outil.

Qualifier vos contacts

Il manque des éléments, c’est normal puisque vous n’aviez pas de base ni d’outil jusque-là. Pour parvenir à une bonne gestion de sa base de contacts, il faut les qualifier. 

Remettez les choses à plat, contactez les tiers et allez chercher l’information pour mettre à jour votre base. Vous pouvez aussi utiliser des outils de qualification ou faire appel à des sociétés spécialisées en nettoyage de données en pour remplir et mettre à jour les données manquantes.

Mettre en place un outil pour gérer sa base de données clients : pourquoi ?

Avant de commencer à regarder les différents outils qui s’offrent à vous pour constituer votre base, il faut savoir pourquoi vous en avez besoin. En effet, il existe plusieurs “niveaux” et fonctionnalités. Pour trouver l’outil adéquat, il est important d’identifier les attentes spécifiques et les besoins des futurs utilisateurs. 

Gagner du temps

Vous en avez marre d’être dérangé par vos collègues pour avoir une information ? Vous perdez du temps, vos collègues aussi. Avec un outil informatisé, réduisez considérablement cette perte de temps. Les informations se trouvent dans un seul et même endroit, accessible par tous en quelques clics. Plus besoin de chercher des heures.

Améliorer la collaboration entre les utilisateurs

Le problème des entreprises qui n’ont ni de base propre et qualifiée, ni d’outil de gestion, c’est la perte d’information entre les intermédiaires. Les coordonnées notées sur un bout de papier ou dans la tête se perdent et se déforment à chaque étape d’un processus ou chaque échange d’informations entre deux collaborateurs. Ce qu’il faut c’est une base qui centralise toutes les informations nécessaires et qui soient accessibles par tout le monde. Lorsque le dossier d’un client passe d’un service à un autre, de la production à la livraison puis à la facturation par exemple, les informations viennent toujours de la même source : votre outil de gestion des contacts. Les informations sont donc sécurisées, mises à jour et alimentées au même endroit. 

Augmenter la pertinence de vos données

Il n’est pas rare de penser qu’un outil n’est pas nécessaire à partir du moment où votre base est partagée et accessible par tous. Sur un fichier Excel par exemple… Non, et nous allons voir pourquoi. 

Ergonomie 

Votre base n’est pas qu’une simple grille avec des lignes et des colonnes. Faites-en un outil de travail avec des champs, des fiches, des tableaux de bords… Avec un outil du type CRM, la navigation est nettement plus simple, vous savez où se trouve l’information que vous cherchez. Vous avez des boutons, des pages, vous êtes guidés.

Mise à jour des données

Implémenter un outil pour gérer votre base de données pour suivre les modifications. Savoir quand et par qui ce contact à été modifié, cette donnée à été importée, etc.

Ce n’est pas du flicage et ce n’est pas non plus la porte ouverte à tout et n’importe quoi. Avec une gestion des droits, vous autorisez certaines modifications à certains utilisateurs seulement. 

La mise à jour de la base est désormais collaborative, ce qui est mis à jour par un utilisateur l’est pour tous. De plus vous pouvez automatiser certaines mises à jour comme le statut d’un contact (ex : passage de “prospect” à “client” après réception d’un devis signé) 

Suivi dans le temps

Si l’on demande à un collaborateur au hasard dans votre entreprise : peux-tu me sortir le mail envoyé à tel client, avec les pièces jointes, en moins d’une minute ? Saura-t-il répondre à la demande ? Il est probable que non.

Or, ce mail est une donnée, une trace qui peut être renseignée et liée à la base de contacts avec une date et une heure. Les interactions (mails, appels, rdvs…) sont des événements, les répertorier informatiquement en les liant au contact concerné permettent la constitution d’un historique de la relation avec le client. 

Choisir un outil : lequel ?  

La structure et les données de votre base sont connues. Vous avez identifié les points sur lesquels votre gestion des interactions doit s’améliorer. Trouvez maintenant l’outil optimal qui vous permettra de formaliser tout cela. 

Vous pouvez faire le choix de continuer à alimenter un tableur Excel ou utiliser votre ERP ou autres mais les problèmes se répètent. Sinon, vous choisissez d’évoluer et vous améliorez en utilisant un logiciel CRM, l’outil optimal pour gérer efficacement les relations de votre entreprise et vous réalisez un gain de temps conséquent pour tous les collaborateurs de l’entreprise. 

Ainsi, un logiciel CRM permet de partager facilement les informations et de les enrichir de manière collaborative. Néanmoins, si vous n’êtes toujours pas convaincu, il existe d’autres outils que nous allons passer en revue. 

Les outils à éviter

Il en existe un certain nombre… Nous ne vous parlerons pas de carnet d’adresse sur papier ou téléphone tant la gestion des contacts est individuelle, limitée et d’un autre temps. Cependant, il est devenu la norme pour beaucoup d’organisations françaises dont vous faites peut-être partie, de travailler avec les mauvais outils. Passons-les en revue.

Oubliez Excel

Bien sûr, c’est un outil très utile pour ne pas dire indispensable, mais comprenez une chose : Excel n’est pas une base de contacts. 

• Vos données ne sont pas partagées. (non un Sheet sur un Drive ou un Excel en lecture seule ≠ base de données partagée)
• Excel sera vite inconfortable lorsque vous aurez beaucoup de contacts. (bonjour le temps de chargement)
• Votre base n’est qu’un tableau avec des grilles
• Isolé du reste de vos outils et vous n’avez pas la possibilité d’y accéder depuis votre mobile.
• N’a pas la gestion des droits, chacun peut y faire ce qu’il veut
• Ne permet pas de stocker des pièces jointes

Une base de contacts doit être alimentée et modifiée régulièrement, Excel n’est pas adaptée pour ça. Suivre les mises à jour des versions deviendra un problème à partir du moment où vous êtes au moins deux à utiliser la base de contacts.

Néanmoins, Excel pourra vous être utile pour réaliser des extractions, des listes, en récupérant quelques données sur un certain type de contact.

Votre logiciel de facturation n’est pas fait pour ça

Vous êtes équipé d’un logiciel métier, de facturation ou ERP incluant les contacts ? Très bien. Gardez à l’esprit que ce n’est pas l’outil idéal pour gérer votre base de contacts.

Pourquoi ? Parce que votre logiciel : 

• n’a pas la gestion des contacts pour fonctionnalité primaire
• ne permet pas une différenciation des contacts (fournisseurs, prospects…)
• n’est utilisée que par certaines personnes de l’entreprise
• ne permet pas de gérer les interactions avec vos tiers
• est isolé de votre système d’information
• n’est pas mobile (le commercial ou technicien sur le terrain ne peut pas s’en servir)
• vous oblige à ressaisir de vos différents outils

Les bases de contact en ligne, pas mal mais pas idéal 

Par base de contacts en ligne, comprenez toutes les applications ou “petits” logiciels web ayant pour seul but la gestion des contacts. Ils permettent généralement de faciliter le partage dans votre entreprise et d’avoir une meilleure gestion et utilisation des contacts. Vous gagnez en productivité, notamment dans la recherche et le partage d’informations.

Cependant, il demeure tout de même isolé du reste du votre système d’information et son utilisation ainsi que ses fonctionnalités restent très limitées.

Ils s’arrêtent en général à la fonction de base de données, comme un classeur, et n’exploitent pas ces données. Par exemple, il n’y a pas d’historique relatif à vos contacts, juste des informations. Certains outils gratuits ont des capacités fonctionnelles plus poussées, Google Contact par exemple.

Ces outils sont souvent ergonomiques, simples d’accès et d’utilisation, ce qui en fait déjà des outils plus performants que les solutions vues précédemment. Néanmoins, ils n’offrent pas la possibilité d’agir directement, de réaliser des tâches, programmer des événements dans votre planning, tout en étant lié à votre base de données. Tout simplement : ils ne permettent pas de travailler.

Le CRM, l’outil optimal pour une bonne gestion de vos contacts

L’outil qui permet une gestion optimale est le logiciel CRM (Customer Relationship Management, en français : Gestion de la Relation Client). Un logiciel CRM, par définition, c’est la gestion des relations entre vos clients (et même plus : tous vos contacts) et votre entreprise. Ce n’est pas juste une base de données, c’est un outil qui vous permet de suivre vos interactions (mails, rdvs, appels…) et l’avancement de vos projets par prospects, clients, fournisseurs et partenaires.

Le CRM, c’est quoi ?  

Pour commencer, le socle du CRM est sa base de données. À partir de cette base, plusieurs fonctionnalités sont possibles. On peut créer des projets, affaires, dossiers, ou chantiers selon votre activité. Ces projets vous permettent de suivre l’avancée dans le CRM. Vous y retrouvez tous vos échanges avec les tiers concernés au projet, ainsi que les fichiers qui y sont liés. Dans un CRM, on peut retrouver son catalogue de produits ou services, on peut piloter l’activité… Toujours en étant lié à la base de données de l’entreprise.  

Une base de données client précise et complète 

Le CRM permet d’importer tous vos contacts : sociétés et interlocuteurs. Selon l’outil choisi, vous avez accès à des champs prédéfinis ou vous pouvez personnaliser les champs souhaités. Pour la bonne organisation de votre entreprise, nous vous conseillons de vous tourner vers un outil sur-mesure.

Renseigner vos contacts de manière exhaustive. Certaines informations vous sont essentielles et d’autres futiles.

Profitez d’une base précise et organisée. Les informations apparaissent par sous-catégories. Ainsi, disposez d’une partie “coordonnées”, une partie “origine”, une autre “juridique”, puis “financier”… Votre base est ergonomique et vous savez où trouver la donnée qu’il vous faut.

Un partage fluide et contrôlable

Le problème récurrent dans les entreprises, on l’a vu, c’est le manque de partage de l’information. Avec un logiciel vous réglez ce problème. Le CRM est la base de données, tous les utilisateurs du logiciel ont donc accès aux informations. 

Le partage ce n’est pas juste l’accès aux données. C’est également la mise à jour et l’entretien qui sont collaboratifs. Tout est recensé. Vous savez à qui (interne = personne physique) est lié chaque contact (externe = personne morale), les tâches que votre société a réalisées avec, celles en cours et prévues. 

Vous ne souhaitez pas que tout le monde ait accès aux chiffres, que vos collaborateurs n’aient pas accès aux mails échangés avec un client. Avec un CRM, on peut mettre en place une gestion des droits et des accès aux données. Vous pouvez par exemple, masquer certaines informations pour un service ou un utilisateur.

Un outil sociable 

Le logiciel CRM s’intègre dans le système d’information de l’entreprise, il communique avec vos différents outils. En résumé, vous connectez vos contacts à votre activité. 

Grâce à la connexion entre votre logiciel et votre messagerie, Outlook ou Gmail par exemple. Les mails que vous recevez sont liés à la bonne personne, parce qu’ils proviennent d’adresses mails renseignées dans votre base. Plus besoin de trier et transférer vos mails, ils sont désormais accessibles dans le logiciel, reliés aux personnes concernées.

La base de données du CRM devient votre seule et unique source. Cela marche dans les deux sens, vous pouvez réaliser des importations et des exportations.

Connectez également votre planning Outlook ou votre Google Agenda et votre base de contacts. Organisez un rendez-vous avec un tiers, et il apparaît automatiquement dans votre planning avec les coordonnées de la personne en question. En un clic, accédez à la fiche de votre contact, son historique, les fichiers partagés…

Cette connexion vous ouvre un large champ de possibilités. Pour vos campagnes d’emailing, par exemple. Vous pouvez constituer vos listes depuis le CRM, en triant les contacts avec les critères renseignés. En quelques clics, exporter la liste de tous vos prospects dans le secteur d’activité désiré et exporter cette liste dans votre outil d’envois de masse. Encore mieux, choisissez un CRM interfacé avec une solution d’emailing et gérez vos campagnes avec le même outil. 

Les critères de choix à prendre en compte

Il est important d’identifier les critères de choix qui vous permettront de décider quel outil utiliser. 

Voici une liste non exhaustive des critères à prendre en compte : 

• Couverture fonctionnelle : les fonctionnalités que vous offre le logiciel

• Connectivité : les CRM sont plus ou moins interconnectables, parfois il s’agit juste d’aller “piocher” ou d’envoyer des données à un autre outil, parfois vous pouvez créer des automatismes. (ex : une tâche réalisée dans le CRM = mise à jour dans l’ERP) 

• Personnalisation : permet d’adapter le logiciel à vos process et aux spécificités de votre marché. Dans l’autre sens, vous évitez aux utilisateurs de changer d’habitude et de devoir s’adapter.

• Évolutivité : un CRM va vous permettre de vous développer, vous aurez donc des nouveaux besoins, si votre logiciel n’est pas évolutif, vous devez presque repartir de zéro. 

• Support client : le logiciel c’est une chose, mais les personnes qui vont développer, vendre et installer le logiciel dans votre entreprise sont très importants également. Veiller à la relation que vous entretenez avec eux puisqu’ils joueront un rôle important une fois le logiciel intégré. 

• Maintenance : pour les utilisateurs, lorsqu’ils sont bloqués, qui peuvent-ils appeler, vers qui se tournent-ils ? 

• Prix : bien sûr, plus votre logiciel est fonctionnel, personnalisé, évolutif, et le prestataire performant, plus il coûtera cher. Cependant, intégrer un CRM est un projet d’investissement. Dites-vous bien que l’argent que vous mettez dans le logiciel doit être rentabilisé par son utilisation et que, très vite, il vous en rapportera.

Conclusion : le CRM, essentiel pour mieux travailler

Pour résumer, il existe deux façons de gérer votre base clients et vos contacts : avec ou sans CRM. Sans le CRM, c’est une gestion individuelle, ou bien une gestion non informatisée. Dans tous les cas, une gestion limitée. Avec le CRM, vous avez une base précise, claire, partagée et intégrée à votre entreprise. Vous ne risquez pas de perdre vos données, elles appartiendront toujours à la société peu importe les gens qui la composent… 

Aujourd’hui, seulement 30% des TPE/PME françaises sont équipées d’un CRM. Dans beaucoup cas, cela s’explique par un manque de connaissances des solutions existantes, ou des dirigeants qui pensent que ce type d’outil est réservé aux grands comptes. Or, c’est faux. Chez nos clients, qui sont des entreprises de 1 à 300 salariés, le CRM a tout changé dans la gestion de leurs contacts, et même dans la gestion de leur activité tout simplement. Aujourd’hui ils “ne peuvent plus s’en passer”. Le mieux est d’écouter ce qu’ils en disent : Infocob #crm : Nos clients témoignent, de tester par vous-même et de vous faire votre propre idée.