Gestion SAV

La prise en compte du SAV uniformisée et centralisée :

Que le SAV soit connu par un appel entrant à l’accueil du service technique, apprit par un commercial en rdv client ou identifié par un technicien en mission sur le terrain, la demande de SAV fera l’objet de l’ouverture d’un dossier SAV, parfois appelé ticket pour être consignée dans le logiciel Infocob CRM. Cette unique méthode d’identification des SAV permet d’avoir une gestion centralisée des SAV, dossiers contenant multiples informations utiles pour le traitement optimal du SAV : le descriptif du problème, le produit ou la machine concernée, les coordonnées du déclarant, le constat du client au moment de la panne ou de l’incident, le niveau de sévérité, le degré d’urgence, ce que le client a éventuellement fait… Ce formulaire constitue une trame d’entretien facilitant l’identification complète du SAV. Ces informations précises et complètes transmises aux techniciens en charge du SAV leur facilitent grandement la tâches. Elles permettent également d’affecter le dossier sav au bon interlocuteur. Ces données précieuses viennent également enrichir la base de connaissances SAV, support utile aux techniciens.

La planification du SAV optimisée

Le planning Infocob CRM vous permet de gérer de manière optimisée votre service SAV : gestion des équipes techniques, visualisation de leur emploi du temps, sav planifiés et jours d’absence, organisation des installations, planification des réparations suivant les demandes de SAV sous contrats de maintenance, hors contrat.

Vous planifiez la maintenance d’équipements nécessitant un entretien périodique (chauffage, climatisation, ascenseurs, portes automatiques, …) et aussi proposer de manière judicieuse tous produits s’y rapportant. Vous planifiez une action « Retour atelier » ou« Intervention SAV » pour l’équipe technique qui connaîtra précisément l’objectif de l’intervention et le produit concerné.

La gestion de ticket

Cette fonctionnalité s’adresse aux services SAV, support/ assistance, Helpdesk, aux plateformes de hotline et service recherche et développement… Cette nouvelle option d’infocob vous permet de normaliser un problème, une question client, une demande d’évolution, une suggestion, une réclamation afin d’en réduire la durée et le nombre de ressources nécessaires à sa résolution.

De même une question fréquente ne doit prendre du temps qu’à sa résolution et finie par constituer une foire aux questions (FAQ). La finalité étant le partage et l’accès rapide aux connaissances autour de vos produits, logiciels, services. Vos clients sont acteurs des prochaines évolutions de vos produits et/ou services. C’est un coup de pouce utile de venir proposer à un client, en quelques clics, un nouveau produit qui intègre ses demandes passées.

Le cycle de vie produits pris en compte pour anticiper vos actions SAV, vos entretiens

Nous pouvons mettre en place des automatismes adapté à votre métier et permettant de suivre le cycle de vie de vos produits. Par exemple, une action « Fin de garantie » ou « Révision » sera automatiquement créée à X jours après la mise en service ou l’installation du matériel. Cette action pourra être destinée au commercial dédié afin que celui-ci poursuive sa mission commerciale. Pour mettre en place ce type de workflow, Infocob est paramétré de façon sur-mesure en respectant vos procédures internes.

Notre objectif est de vous aider à piloter de manière optimum votre activité service après vente (SAV) et de permettre à chaque collaborateur de contribuer efficacement à la bonne marche de l’entreprise.

La gestion des contrats optimisée

Gérer simplement et rigoureusement vos contrats qu’ils soient contrats de maintenance, contrats de location, contrats de financement ou autres. Vous avez une vue globale de l’ensemble de vos contrats. Les interventions SAV consignées dans Infocob sont liées à un contrat. Chaque intervention réalisée vient incrémenter le compteur du contrat pour permettre d’en assurer le suivi et de visualiser à l’instant T le rendement du contrat. En fonction de la nature du contrat, des visites d’entretien par exemple seront automatiquement replanifier.
Le commercial en charge du client pourra recevoir une alerte en cas de dépassement de contrat.

Des rapports d’intervention signés par le technicien et le client

Sur place, le technicien depuis sa tablette ou pc pourra faire signer le client et également signer son rapport, ce qui permettra de limiter les litiges au moment de la facturation.

Une facturation des interventions plus rapide

La saisie des rapports d’interventions par les techniciens permet de s’affranchir d’une double saisie pour établir la facture. Celle-ci est établie à partir du rapport puisque les données du rapport de visite (pièces détachées fournies, forfait, frais de déplacement..) sont ainsi transférées dans l’outil de facturation directement. Comme ce témoignage l’illustre, certains de nos clients disent gagner plusieurs semaines de facturation, impactant positivement la trésorerie de l’entreprise.

L’activité SAV analysée en temps réel

La recherche centralisée vous permet d’analyser à tout instant votre activité SAV ainsi de mesurer la charge actuelle et à venir du service SAV ou comprendre ce qu’il s’est passé. Vous obtenez en 3 clics la liste des matériels retournés en atelier sur une période données, les causes de ces retours afin de mettre en place des actions préventives. Vous pouvez également avoir une synthèse des problèmes de non-conformité, information utile pour collaborer efficacement avec vos fournisseurs ou en interne avec votre bureau d’étude, comme le spécifie l’entreprise Basuyau Oxycoupage utilisatrice du logiciel dans son retour d’expérience quant à la gestion de ses non-conformités internes ou externes.